小细节蕴藏大智慧——对话西安华中星辉总经理朱茘人

时间:2021-11-30 09:45:19  来源:西部网

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小细节蕴藏大智慧——对话西安华中星辉总经理朱茘人

西安华中星辉汽车销售服务有限公司总经理朱荔人谈到,“这三大纲领是奔驰厂家指引我们做好客户服务的方向,而以诚待客、真实可信,专业代言、传承匠心,宾至如归、待之以礼,有问必答、主动承担,心系客户、超越期待,我认为这些是我们每个工作人员都必须具备的素质


西部网讯 (记者 白琳)作为汽车发明者,梅赛德斯-奔驰拥有135年的辉煌历史,是个不折不扣百年品牌,但令人惊喜的是,他没有停下过自我突破的步伐。产品自不必说,每一代车型都是设计与科技融合的典范。而在服务层面,两年多来这个品牌的自我革新,愣是给行业塑造了又一个标杆。比如2019年奔驰推出颠覆性的《服务公约》,与全网600多家经销商一起率先扛起不收金融手续费的大旗,一切服务从客户角度出发,公开化、透明化,还增加了客户权益官这一专职岗位服务客户。一年多时间,同行还没看懂,奔驰又推出了《待客之道》,将“心豪华主义”服务放到与“新豪华主义”产品同样的战略高度。足见这个品牌要在服务层面大干一场的魄力和决心。

兴许有人觉得这是玩概念。到底实际情况如何,记者走访了西安华中星辉汽车销售服务有限公司,与其总经理朱茘人进行一番畅谈,看看奔驰的待客之道究竟有哪些不同。

及时复盘让客户当裁判

“做好客户服务,我们始终坚持三大纲领,即《服务公约》、《待客之道》和《星享指南》。”西安华中星辉汽车销售服务有限公司总经理朱荔人谈到,“这三大纲领是奔驰厂家指引我们做好客户服务的方向,而以诚待客、真实可信,专业代言、传承匠心,宾至如归、待之以礼,有问必答、主动承担,心系客户、超越期待,我认为这些是我们每个工作人员都必须具备的素质。客户来店里的情况可以简单总结为:低频次、大金额、高体验。如果你服务做不好,跟不上,那我们所为之努力践行的‘心豪华主义’就成了纸上谈兵。 让每一位到店的顾客都能被礼遇、被尊重、被重视,这是我们店员工最基本的服务目标。当然,我们需要流程和机制去监督、管控,所以我们对及时回访客户,征询提升服务的建议这一环非常重视。

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西安华中星辉汽车销售服务有限公司总经理朱荔人正在接受采访

据了解,在月均进店1500多组新客户回访中,客户对我们的接待服务不满意的不到1%,销售顾问未主动邀请客户试驾的不到1%,销售顾问未主动向客户宣读《服务公约》的不到1%。喊口号容易,真落实难。这些数据也表明西安华中星辉对客户服务品质的落实没打折扣,并且得到了客户积极的反馈。朱荔人说,“回访对我们服务提升是一个很重要的环节。以前我们在进店客户离店后48小时进行回访。为了把客户真实的体验更及时的呈现出来,现在,我们缩短为离店后24小时内就拨出回访电话,聆听客户的真实反馈。只有把客户需求和客户反馈放在第一位,进而找到问题优化流程,保证服务水平。当然,好的服务和高的销量是成正比的,一切回报都是自然而然。”

总经理也是服务人员:共情沟通+硬核服务

在西安华中星辉展厅,记者看到了一部介绍迈巴赫的短片,然而,正是这1分26秒的短片让朱荔人收获了一段友谊。“我还记得那天这位客户看到视频的情景,他很有感触,他从主人公迈巴赫和戴姆勒两位一生的友谊中看到了自己与合作伙伴志同道合、彼此成就的影子。然后我们便开始交谈,从公司管理谈到艺术生活,就这样拉近了彼此的距离。在那一刻,我们不像是买方和卖方,而更像是一对久违的老友,喝着清茶畅谈人生。客户能向你敞开心扉,而你能够倾听他的心声,我认为,这种服务关系从本质上已经得到了升华。现在,我不仅和这位迈巴赫车主成了朋友,更和许多客户成了朋友。” 朱荔人感慨道,“与客户坦诚相待,找到共情点,从而获得共鸣,这就是‘心豪华主义’的内涵。”

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西安华中星辉汽车销售服务有限公司总经理朱荔人

朱荔人有着二十七年的从业经验,他始终用空杯心态,做好当下。他曾经在清晨6点多客户提出诉求后第一时间回应对方,而如今这件事已成为车主之间的美谈,“没想到总经理早上6点多就回电话”“这个总经理接地气”……诸如此类的评价,是朱荔人从心出发、用心服务的生动注脚。总经理以身作则,员工们奋发向上,也正是这样一个优秀的团队使得他们赢得了多项荣誉。正如梅赛德斯-奔驰品牌的力量一样,如今,其客户服务也越来越硬核。

细致细节体现用心服务

对于车主而言,试驾是必不可少的一环。记者和朱总一同以车主身份体验试驾。驱车一路前行,映入眼帘的是漫山红叶层林尽染,车内的桂花熏香合着轻快悦耳的音乐,顿时疲惫全无,倍感舒适。不得不说,这样的试驾路线真是诚意满满。在折返点有可供车主休憩的酒店,一杯咖啡搭配一些甜品,细致又周到。

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试驾途中

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西安华中星辉奔驰4S店的特色茶点

朱荔人介绍说:“根据客户的不同需求,我们也会提供不同的试驾服务,为的是捕捉细节,从而让客户的体验感更好、满意度更高。”日前,奔驰与高德联合推出了一款车载导航——高德定制导航,沉浸式双联大屏导航模式让全程位置及路况一目了然,如果遇到复杂路况,可自动切换至三维实景导航。记者了解到,高德定制导航除了大屏、路线优化、立体指引等特点以外,针对电动车型,还可以根据续航里程优化导航路线,带给车主更省心的出行体验。

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西安华中星辉奔驰4S店工作人员带领客户试用高德定制导航

在很多人的观念中,一家汽车4S店的餐厅只要“能吃”就可以了,在硬件、环境等方面可能都不需要有太多讲究。但在这家店内,记者看到了与期待中不一样的餐厅——就餐区宽敞明亮,装修别致有格调,有不少客户即使在用餐完毕之后,也仍愿意待在原位消遣时间。朱荔人说:“我们重新整装了餐厅,环境比之前有了很大的提升。在餐食方面,我们内部征集了意见,也收集了客户的建议,结合各方反馈,最终新推出了我们大厨拿手的酸汤面,没想到一经推出客户反馈非常好。”

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西安华中星辉奔驰4S店的酸汤面

现场一位正在吃面的男士对记者说,“我觉得自助餐太普遍,去哪个4S店都是自助餐,但这里的一碗酸汤面让人眼前一亮,我觉得挺特别的。”听到客户的肯定,朱荔人很是欣慰,“有时候,我们服务的一些小细节,客户会一直记得,这让我们很感动,也让我们很受鼓舞。”让客户安心、放心、暖心是梅赛德斯-奔驰客户服务的成功之处,不论是打造有特色有亮点的店面,还是送上尊享豪华专属的小礼物,西安华中星辉这一系列动作将细节拉满,用实际行动诠释了“心豪华主义”的核心要义。

朱荔人说,“很多客人在提车之后每年到店只有1-2次,而且每次间隔的时间也在变长,我们的真诚和心意都需要通过一些小细节让客户感知到我们在提升待客服务上用心和努力。因为细节背后是品牌价值和我们的服务理念。”真正的豪华服务是“以客户为中心”,在深入洞察客户需求后,在每一天的每一处细节改变中炼就的。面对个性化的客户需求与多元化的市场趋势,奔驰言行合一,说到做到,携手经销商因地制宜、应时而变,为客户提供超越期待的服务与关怀。从产品到服务,奔驰一如既往地诠释了对豪华的定义。

编辑:任晓彤


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