奔驰“大动作”革新 驾驭改变心向未来

时间:2019-12-12 16:06:10  来源:西部网

分享到微信朋友圈

打开微信,点击 “ 发现 ” ,使用 “ 扫一扫 ” 即可将网页分享至朋友圈。

奔驰“大动作”革新 驾驭改变心向未来

自《服务公约》推出后,奔驰联合经销商设立了新的岗位——客户权益官


西部网讯(记者 白琳)编者按:2019年5月23日,由奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合发布《服务公约》,强调了服务行为的规范,切实维护了消费者的权益。《服务公约》明确:绝不捆绑销售、强制消费,同时取消了金融服务费。正是这一大胆的举措,再一次将奔驰推向了行业的浪尖,而奔驰敢于直面业内“潜规则”——率先取消金融服务费的举措,更是为汽车销售行业开创新风的画卷中添上了浓墨重彩的一笔。

那么,对于奔驰的经销商而言,《服务公约》的推行又给他们带来了哪些改变呢?

梅赛德斯-奔驰,就是这么“果断

12月3日,记者走访了位于灞桥区的西安华中星辉汽车销售有限公司奔驰授权4S店(以下简称“西安华中星辉”)。刚一进店,记者便看到有消费者正在阅读公示在墙上的《服务公约》。表明来意后,消费者王先生对记者说,“奔驰的《服务公约》,让我在选车时多了一份自在,因为4S店把买卖建立在了彼此信任的基础上。”据了解,王先生所购的这辆奔驰并非他的第一辆奔驰,在经过多个品牌的对比之后,王先生决定继续选择奔驰。对王先生这类“老客户”而言,品牌质量是他们考虑购车的首要因素,但服务体验可能是他们最终“拍板”的决定因素。

“在我们这里,除了新款车型外,最能引起客户注意的应该就是《服务公约》了。”岳恒对记者说。他是西安华中星辉的资深销售顾问,有着多年从业经验的他经常代表公司参加梅赛德斯-奔驰品牌举办的各项销售技能大赛,今年11月,岳恒获得了第三届梅赛德斯-奔驰销售技能大师赛全国总决赛—“职业风范奖”。同时,他也是店里践行《服务公约》的标杆人物。

50ea78c52950dc6f9b40ebd8f8a056d8.png

“西安华中星辉从2015年初建到2019年小有规模,历经5年,见证了客户们带来的太多感动与美好。目前已经拥有了一众忠实的车主。我们从未停下前行的步伐,一直希望以更加昂扬的姿态服务客户”。当谈到日后要如何开展销售工作时,岳恒认真地对记者说,“我认为,让客户认同的不仅仅是梅赛德斯-奔驰这个品牌,更是要认可我们西安华中星辉的服务。换句话说,客户选择奔驰,这是品牌的力量,而选择华中星辉是我们的服务水平。”

岳恒坦言:“推行《服务公约》对客户来说是实实在在的好处,经济上他们可以省去一笔不小的花销。而对于我们销售人员来说,现在大家只需要专注讲车,并根据客户的需求给予他们有价值的购车信息就好。我们现在和客户的沟通都更加坦诚和顺畅,透明的价格也大大降低了我们与客户沟通的成本。”

《服务公约》之于奔驰,是一柄落实革新的“尚方宝剑”。如今再去奔驰4S店买车,客户收获的可能不仅仅是一台新车,还有一份专属于消费者的尊重感。而这份尊重感便来源于奔驰维护消费者权益的初心:一方面,现在的奔驰4S店将消费自主权交还到了消费者手中,以汽车保险为例:消费者在4S店直接购买还是自己从保险公司购买都由消费者自己决定,奔驰绝不捆绑销售、强制消费;从消费者的知情权来讲,车辆价格、内饰装潢等增值产品无一不是明码标价、公开透明;另一方面,对于贷款购车的消费者来说,奔驰是第一家取消了金融服务费的厂商,让消费者“0手续费”购车成为了现实。

一纸公约,带给他们由内而外的改变

说到革新,梅赛德斯-奔驰一直走在前面。自《服务公约》推出后,奔驰联合经销商设立了新的岗位——客户权益官。

吴伟是西安华中星辉新上任的一名客户权益官,他与岳恒一样都将《服务公约》烂熟于心。如果说岳恒用经验和“实战”并进的方式,养成了自己的销售风格,吴伟则是用客户视角时刻提醒自己,先于客户看到问题,提出问题,并解决问题。他们用实际行动向每一位进店购车的消费者诠释奔驰“客户为先”的理念。

c9c14354be4c42df2cffaa1b93a973c0.png

在经济社会快速发展的今天,人们愈来愈注重自身的感受,无论是去餐厅享受美食,还是去商场放松购物,“体验感”已成为影响人们消费的重要因素之一。而对于购车这种大场景消费,在商品质量和价格持平的情况下,客户体验便成了消费者选择的新标准。

“有很多人认为‘客户权益官’就是处理售后客户投诉,但在我看来这两者是有本质区别的。”吴伟对记者说,“我认为这个职位的职责主要是‘换位思考’,也就是说,要站在客户的角度想问题,与客户产生‘共情’,从而优化我们的服务。”

在吴伟看来,《服务公约》无疑是提高服务意识的一针“强心剂”。面对新岗位上的新挑战,他对记者说,“客户权益官既是守望者又是创造者。他必须在客户的整个车辆使用周期内积极地发现问题,然后不断给各相关部门提出优化建议,更要主动地去解决客户提出问题,这一定是一个良性循环的过程。”

在践行《服务公约》的道路上,每一位西安华中星辉人始终坚守着“客户为先”的服务理念,以积极的态度在各自的岗位上践行着《服务公约》里的每一项内容,既保障了客户权益又保证了客户的购车体验,用专业贴心的服务态度赢得了客户的信任,令更多钟情于奔驰的消费者来到这里,共同体验梅赛德斯-奔驰带来的舒心与尊贵。

纵观整个奔驰授权4S店,正是因为有着数以百计的“岳恒”和“吴伟”,《服务公约》才不只是一纸“公约”,它为选择奔驰的千千万万消费者搭建起一座座信任之桥。奔驰以身作则,凝心聚力,为净化行业风气做出了诚意表率。同样,《服务公约》的推行,它带来的不仅仅是打开西安市场的新局面,更是整个经销商团队由内而外真实的革“新”与革“心”。

编辑:杨爽


分享到微信朋友圈

打开微信,点击 “ 发现 ” ,使用 “ 扫一扫 ” 即可将网页分享至朋友圈。
  • 了解陕西大事 关注陕西头条
  • 陕西本地最火图片社交APP
  • 祭灶神看社火赏花灯!你想要的年味,都在西府老街

    忒色 “二十三,糖瓜粘”,作为春节前的重要时刻,人们过小年的仪式感非常足。在这一天,西府老街一定不会让你失望。 2020-01-17

  • 西安北站开启24小时运营模式 旅客可提前至候车室

    忒色 夜间动车组列车开行期间,为进一步做好旅客服务,西安北站制定了完整的夜间动车组管理制度,统筹安排实名制、检票、站台、给水等不同岗位人员,合力调整班制,确保夜间作业力量充足 2020-01-17

  • 全国春节人口迁出热门城市 西安位居前列

    忒色 近日,腾讯地图、腾讯位置服务发布的2020春节出行大数据预测报告显示,春节前有两个拥堵小高峰分别是1月16日(腊月廿二)和1月20日(腊月廿六),此后高速拥堵指数逐渐回落,并在1月22日(腊月廿八)至除夕期间达到较低水平 2020-01-17

  • 中国年 看西安| 蓝田启动新春活动 邀您来过大年

    忒色 为弘扬蓝田传统文化,促进文化旅游融合发展,营造热烈、喜庆、文明、健康、和谐的节日氛围,庚子年2020春节“中国年看西安•到蓝田过大年”文化旅游体育活动启动仪式将于1月17日在蓝田县举办,届时将会为市民游客们带来精彩的演出。 2020-01-17

  • 又一波雾霾来袭 西安市发布重污染天气黄色预警

    忒色 经西安市预报预警组研判会商认为,1月16日至17日,全市空气质量仍以重度污染为主;1月18日午间起,受新一轮西北冷空气影响,本次重污染过程逐渐消退。 2020-01-17

  • 受高空槽和低层暖湿气流影响 周六陕西再迎雨雪

    忒色 降雪给大家带来了欢乐,但也给出行造成了一些麻烦,受雨雪及降温影响,截至昨日下午3点,西安市红会医院急诊已收治滑倒摔伤患者13例

    2020-01-16
  • 以出口还是过ETC门架时间为准?春节高速免费咋算

    忒色 全国ETC服务监督热线95022热线接听人员表示,今年春节高速公路免费通行政策,从理论上来说如果不是免费时段提前上高速,门架还是会计费,进入免费时间段后不再计费,今年春节具体优惠措施目前还未发布,请关注最新政策

    2020-01-16
  • 2019年 西安白领年终奖平均6565元

    忒色 日前,知名人才网站智联招聘延续往年传统,推出“2019西安白领年终奖调查”,调查显示,2019年西安白领对年终奖的满意度为2.02,低于全国平均水平,只有2成西安白领能拿年终奖,年终奖平均6565元,主要用于储蓄

    2020-01-16
  • 旅游过年寻年味 陕西成最受欢迎目的地

    忒色 携程数据显示,陕西地区今年春节前夕通过携程APP预订 “李子柒式”乡村过年跟团游人数增长270%,专门设计的“旅游过大年”跟团产品供不应求,多去往年味浓厚、有独特体验活动的乡村小镇,其中53%是亲子家庭出游

    2020-01-16
  • “中国年 游临潼”236场文化展演打造“新春味”

    忒色 1月14日上午,在华清池广场,随着一阵喜庆的锣鼓声响起,临潼区2020“中国年·看西安·游临潼”春节系列文化旅游活动正式拉开帷幕 2020-01-16

  • 大唐不夜城变微缩版长安城 小年夜“六坊”开市

    忒色 唐六骏右骁卫巡游、盛世华彩巡游、世界之光巡游,还有舞台演出、情景演出……春节期间,大唐不夜城将举行一系列活动 2020-01-16

  • 2019陕西"吃货报告"发布 看看2020新"吃势"

    忒色 报告显示,在餐饮业呈现出良好发展态势的陕西,陕菜是该行业的代表

    2020-01-16

网站简介 网站团队 本网动态 友情链接 版权声明 我要投稿 工作邮箱 陕西不良信息举报

Copyright ©2006-2020 西部网(陕西新闻网) WWW.CNWEST.COM, All Rights Reserved.
本网站法律顾问:陕西洪振律师事务所主任 王洪
陕ICP备07012147号 互联网新闻信息服务许可证: 61120170002 信息网络传播视听节目许可证:2706142