奔驰“大动作”革新 驾驭改变心向未来

时间:2019-12-12 16:06:10  来源:西部网

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奔驰“大动作”革新 驾驭改变心向未来

自《服务公约》推出后,奔驰联合经销商设立了新的岗位——客户权益官


西部网讯(记者 白琳)编者按:2019年5月23日,由奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合发布《服务公约》,强调了服务行为的规范,切实维护了消费者的权益。《服务公约》明确:绝不捆绑销售、强制消费,同时取消了金融服务费。正是这一大胆的举措,再一次将奔驰推向了行业的浪尖,而奔驰敢于直面业内“潜规则”——率先取消金融服务费的举措,更是为汽车销售行业开创新风的画卷中添上了浓墨重彩的一笔。

那么,对于奔驰的经销商而言,《服务公约》的推行又给他们带来了哪些改变呢?

梅赛德斯-奔驰,就是这么“果断

12月3日,记者走访了位于灞桥区的西安华中星辉汽车销售有限公司奔驰授权4S店(以下简称“西安华中星辉”)。刚一进店,记者便看到有消费者正在阅读公示在墙上的《服务公约》。表明来意后,消费者王先生对记者说,“奔驰的《服务公约》,让我在选车时多了一份自在,因为4S店把买卖建立在了彼此信任的基础上。”据了解,王先生所购的这辆奔驰并非他的第一辆奔驰,在经过多个品牌的对比之后,王先生决定继续选择奔驰。对王先生这类“老客户”而言,品牌质量是他们考虑购车的首要因素,但服务体验可能是他们最终“拍板”的决定因素。

“在我们这里,除了新款车型外,最能引起客户注意的应该就是《服务公约》了。”岳恒对记者说。他是西安华中星辉的资深销售顾问,有着多年从业经验的他经常代表公司参加梅赛德斯-奔驰品牌举办的各项销售技能大赛,今年11月,岳恒获得了第三届梅赛德斯-奔驰销售技能大师赛全国总决赛—“职业风范奖”。同时,他也是店里践行《服务公约》的标杆人物。

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“西安华中星辉从2015年初建到2019年小有规模,历经5年,见证了客户们带来的太多感动与美好。目前已经拥有了一众忠实的车主。我们从未停下前行的步伐,一直希望以更加昂扬的姿态服务客户”。当谈到日后要如何开展销售工作时,岳恒认真地对记者说,“我认为,让客户认同的不仅仅是梅赛德斯-奔驰这个品牌,更是要认可我们西安华中星辉的服务。换句话说,客户选择奔驰,这是品牌的力量,而选择华中星辉是我们的服务水平。”

岳恒坦言:“推行《服务公约》对客户来说是实实在在的好处,经济上他们可以省去一笔不小的花销。而对于我们销售人员来说,现在大家只需要专注讲车,并根据客户的需求给予他们有价值的购车信息就好。我们现在和客户的沟通都更加坦诚和顺畅,透明的价格也大大降低了我们与客户沟通的成本。”

《服务公约》之于奔驰,是一柄落实革新的“尚方宝剑”。如今再去奔驰4S店买车,客户收获的可能不仅仅是一台新车,还有一份专属于消费者的尊重感。而这份尊重感便来源于奔驰维护消费者权益的初心:一方面,现在的奔驰4S店将消费自主权交还到了消费者手中,以汽车保险为例:消费者在4S店直接购买还是自己从保险公司购买都由消费者自己决定,奔驰绝不捆绑销售、强制消费;从消费者的知情权来讲,车辆价格、内饰装潢等增值产品无一不是明码标价、公开透明;另一方面,对于贷款购车的消费者来说,奔驰是第一家取消了金融服务费的厂商,让消费者“0手续费”购车成为了现实。

一纸公约,带给他们由内而外的改变

说到革新,梅赛德斯-奔驰一直走在前面。自《服务公约》推出后,奔驰联合经销商设立了新的岗位——客户权益官。

吴伟是西安华中星辉新上任的一名客户权益官,他与岳恒一样都将《服务公约》烂熟于心。如果说岳恒用经验和“实战”并进的方式,养成了自己的销售风格,吴伟则是用客户视角时刻提醒自己,先于客户看到问题,提出问题,并解决问题。他们用实际行动向每一位进店购车的消费者诠释奔驰“客户为先”的理念。

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在经济社会快速发展的今天,人们愈来愈注重自身的感受,无论是去餐厅享受美食,还是去商场放松购物,“体验感”已成为影响人们消费的重要因素之一。而对于购车这种大场景消费,在商品质量和价格持平的情况下,客户体验便成了消费者选择的新标准。

“有很多人认为‘客户权益官’就是处理售后客户投诉,但在我看来这两者是有本质区别的。”吴伟对记者说,“我认为这个职位的职责主要是‘换位思考’,也就是说,要站在客户的角度想问题,与客户产生‘共情’,从而优化我们的服务。”

在吴伟看来,《服务公约》无疑是提高服务意识的一针“强心剂”。面对新岗位上的新挑战,他对记者说,“客户权益官既是守望者又是创造者。他必须在客户的整个车辆使用周期内积极地发现问题,然后不断给各相关部门提出优化建议,更要主动地去解决客户提出问题,这一定是一个良性循环的过程。”

在践行《服务公约》的道路上,每一位西安华中星辉人始终坚守着“客户为先”的服务理念,以积极的态度在各自的岗位上践行着《服务公约》里的每一项内容,既保障了客户权益又保证了客户的购车体验,用专业贴心的服务态度赢得了客户的信任,令更多钟情于奔驰的消费者来到这里,共同体验梅赛德斯-奔驰带来的舒心与尊贵。

纵观整个奔驰授权4S店,正是因为有着数以百计的“岳恒”和“吴伟”,《服务公约》才不只是一纸“公约”,它为选择奔驰的千千万万消费者搭建起一座座信任之桥。奔驰以身作则,凝心聚力,为净化行业风气做出了诚意表率。同样,《服务公约》的推行,它带来的不仅仅是打开西安市场的新局面,更是整个经销商团队由内而外真实的革“新”与革“心”。

编辑:杨爽


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